В современном мире телефон стал настолько привычным средством связи, что многие даже не задумываются правильно ли они используют его для делового общения. Телефонный звонок – это способ общения, который позволяет решить множество вопросов максимально быстро, не требуя личной встречи собеседников. Грамотное использование телефона позволяет добиться благоприятного микроклимата как между сотрудниками внутри компании, так и в переговорах с клиентами. Из этой статьи Вы узнаете, как общаться с клиентом по телефону , какие существуют правила деловых переговоров по телефону и как достичь максимальной эффективности от самого первого звонка в компанию.

1. Приветствие собеседника

Итак, раздался долгожданный телефонный звонок. Не нужно сразу же бросаться к трубке, поскольку это может создать впечатление, что других дел, кроме как отвечать на звонки, в компании нет. Принято выдержать 2-3 гудка, но и тянуть с ответом тоже не стоит, иначе звонящий начнёт нервничать и эффективность предстоящего общения резко снизится.

Подняв трубку нужно поприветствовать собеседника. Во многих организациях используют такую схему приветствия:

В зависимости от времени, когда поступает звонок, говорят: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» ;
- далее, произносят название организации;
- и затем представляются, называя своё имя (иногда, ещё и должность).

Такое начало телефонного разговора помогает звонящему получить максимум информации буквально за несколько секунд. Человек, услышав такое приветствие, почувствует себя более комфортно, что скажется на эффективности разговора. С грамотными и воспитанными людьми всегда приятно иметь дело. С точки зрения психологии, такая схема приветствия позволяет собеседнику освоиться и ощутить себя в психологической безопасности.

2. Во время разговора - улыбайтесь

Собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь, поэтому малейшее раздражение или неприязнь будут сразу чувствоваться на слух. При общении по телефону практически 90% информации человек воспринимает за счёт той интонации, с которой вы ведёте беседу. Оставшиеся 10% передают смысл разговора непосредственно словами.

При разговоре не принимайте полулежащего положения на стуле, это сразу же скажется на тембре вашего голоса. Тем самым вы только усугубите ситуацию, показав своё неуважение и безразличие к звонящему. Улыбкой и заинтересованностью в вашем голосе вы не только расположите к себе собеседника, но и создадите благоприятное впечатление о всей вашей компании в целом.

3. Уважайте своего собеседника

В случае, если предполагается длительный разговор, поинтересуйтесь, удобно ли сейчас разговаривать человеку. При необходимости, предложите перенести беседу на более удобное время. Общение по телефону для некоторых людей – это своего рода стресс, так как он не видит второго участника разговора и не может точно оценить его отношение к себе. Он лишь ориентируется на ваш голос и интонацию.

4. Не отвлекайтесь на посторонние темы

Во время делового разговора не перескакивайте на отвлечённые темы. Вопросы о погоде, войне в Ираке, солнечном затмении оставьте для бесед со своими друзьями и близкими. Излагайте свои мысли кратко и по делу. Этим вы показываете собеседнику свой профессионализм и деловой настрой.

5. Типовые фразы.

Не используйте такие фразы, как: «Вас беспокоит…», «Ничего, если я Вас потревожу…», «Подождите минутку!» . Такими фразами вы провоцируете своего собеседника на то, чтобы действительно начать нервничать и беспокоиться. Постарайтесь объяснить человеку по какой причине он должен подождать некоторое время, прежде чем вы сможете дать ему ответ на интересующий его вопрос. После этого вежливо поблагодарите за ожидание и продолжите разговор.

6. Задавайте уточняющие вопросы

Внимательно выслушав клиента, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Вы должны убедиться, что правильно поняли своего собеседника. Ошибочно считать, что, переспрашивая, человек показывает свою некомпетентность и непрофессионализм. Наоборот, задавая встречные вопросы, вы даёте человеку понять, что внимательно слушали его и не хотите упустить важные детали.

7. Не прерывайте собеседника

Даже если вы уверены, что ваш собеседник отвлёкся от темы и начал вести разговор в неправильном направлении, ни в коем случае не прерывайте его. Дайте человеку договорить, а затем вежливо напомните ему о сути вашей беседы.

8. Не кладите трубку на стол во время разговора

Если у вас возникла необходимость прервать разговор, лучшим способом для этого будет использовать специальную функцию «Hold» («Удержание»), или «Mute» («Отключение микрофона»). Сейчас практически каждый телефонный аппарат наделён такими кнопками. Это необходимо для того, чтобы не смущать звонящего своими посторонними разговорами. К тому же, он может услышать лишнюю информацию, которую не должен знать.

Используя функцию удержания при разговоре по телефону, стоит помнить, что это должно занимать менее одной минуты. Если вы заранее знаете, что для решения вопроса вам нужно больше времени, например, отойти в соседний кабинет или сделать параллельный звонок, лучше всего будет предложить перенести беседу. Вежливо объясните человеку, что вы с ним свяжетесь сразу, как только получите нужную информацию.

9. Не вешайте трубку сразу

Если в вашу компанию позвонил человек, которому необходимо связаться с конкретным сотрудником, но данного сотрудника нет на рабочем месте, не кладите трубку сразу. Сообщите о том, что интересующий его человек в данный момент отсутствует. Обязательно предложите свою помощь. Возможно, вы сможете помочь в решении ряда вопросов. Но, когда клиент категорически отказывается от вашей помощи, попросите его оставить контактные данные или ту информацию, которую вы сможете передать вашему коллеге, когда он вернётся.

10. Не переключайтесь на параллельные звонки

Во время общения по телефону не отвлекайтесь на другие звонки. Сначала необходимо закончить текущий разговор, а уже потом переходить к следующему. Перескакивание с одного звонка на другой покажет лишь вашу неорганизованность и неумение расставлять приоритеты.

11. Не занимайтесь посторонними делами

Многие люди думают, что если собеседник не видит их, то можно совмещать несколько дел одновременно. Например, попивать кофе или доедать бутерброд. Это недопустимо и обязательно будет замечено вашим собеседником. Звуки пережёвывания пищи или потягивания сигареты всегда отчётливо слышны во время телефонного разговора, и слушать это крайне неприятно.

12. Попрощайтесь с собеседником

Большинство людей, заканчивая телефонный разговор, просто кладут трубку, при этом не попрощавшись. Это абсолютно не уместно, особенно в момент делового общения по телефону. Прежде чем закончить беседу, поинтересуйтесь можете ли вы ещё чем-то помочь. И только после отрицательного ответа, кладите трубку, сказав: «До свидания!». Важно, чтобы разговор закончился в положительном ключе.

Правила этикета общения по телефону взяты не с потолка. Это результат многочисленных психологических исследований, практический опыт и анализ множества телефонных переговоров.

70% деловых коммуникаций осуществляется по телефону, а это значит, что от соблюдения правил этикета делового телефонного общения, зависит успех всего дела. Конечно же собеседники бывают разные. Самое верное в любое ситуации сохранить собственный стиль вежливого человека, который вооружён правилами этикета при любых случаях.

Сколько раз вы сегодня успели поговорить по телефону? Телефонные разговоры - это часть нашей деловой жизни. Очень многое сейчас можно решить одним звонком. Но правильно ли мы это делаем?

Общие правила

Какой бы телефон вы ни использовали для деловых переговоров, мобильный, рабочий или домашний, есть несколько общих правил, которые стоит соблюдать всегда.

>Представляться. Особенно это важно при первом звонке, и в этом случае обычно называют имя, фамилию, должность и название компании. При дальнейших звонках, когда контакт установлен, можно называть только имя и фамилию. Не стоит рассчитывать, что вас узнают по голосу - у вашего абонента может быть масса деловых звонков от девушек с приятным сопрано.

Говорить кратко. Долгие телефонные переговоры уместны с мамой или подружками. Когда вы звоните по деловому вопросу, старайтесь говорить кратко, только по существу вопроса. Если вы точно знаете, что разговор затянется, предупредите об этом и узнайте, удобно ли вашему абоненту именно сейчас вести длинные разговоры. Если нет, то вполне естественным будет спросить, когда он сможет уделить вам время.

Время ожидания. Правилами этикета регламентируется даже количество гудков, которое вы должны прослушать, прежде чем убедиться, что никто вам не ответит: не менее четырех (чтобы человек на другом конце провода успел подойти к телефону), но не более десяти, чтобы не отвлекать его или окружающих его людей телефонными трелями. Вспомните каково вам, когда кто-нибудь из коллег забывает телефон на столе и вам приходится прослушать целиком песенку про «розовые розы», прежде чем на другом конце поймут, что ответа не будет?

Конец разговора. Принято, что разговор заканчивает тот, кто его начал. То есть, если звоните вы, вы и должны первой попрощаться. Если позвонили вам, придется либо ждать, когда попрощаются с вами, либо извиниться и попросить позвонить позднее.

Рабочий телефон

В подавляющем большинстве современных офисов ваш звонок сначала поступает на ресепшн, а затем секретарь по внутреннему номеру соединяет вас с нужным человеком. Соответственно, прежде чем начать разговор с нужным человеком, вам придется пообщаться с секретарем. Исходя из этого и строятся правила общения по рабочему телефону.

Общаясь с секретарем на ресепшн, бессмысленно представляться полностью и излагать суть вопроса. Задача секретаря - быстро соединить вас с нужным человеком и ответить на следующий звонок. Поэтому, разговаривая с секретарем или оператором call-центра, в первую очередь, скажите, кто вам нужен. Дальше, если секретарь сочтет это необходимым, он сам попросит вас представиться.

Если вы звоните не конкретному человеку, а, скажем, абстрактному бренд-менеджеру или в отдел персонала, так и скажите об этом секретарю. Он сам соединит вас с нужным человеком. Правда, в этом случае правила вежливости требуют поинтересоваться у секретаря, как этого человека зовут, чтобы, соединившись с ним, сразу обращаться к нему по имени.

Разговор с нужным вам человеком как раз нужно начинать с представления, считают специалисты по деловому этикету. Правила те же: ваше имя, должность, название компании (в некоторых случаях, если компания не слишком известна, имеет смысл сказать, чем она занимается) и очень кратко суть вопроса.

Мобильный телефон

Основной смысл мобильного телефона - быть всегда на связи. Это с одной стороны. С другой - его наличие вовсе не предполагает, что его владелец готов обсуждать рабочие вопросы круглые сутки. Этикет в этом случае позволит найти золотую середину.

Первое правило вежливого человека с мобильным - спросить, удобно ли разговаривать его собеседнику. А вдруг вы застали его в… неподходящий момент (причину здесь предлагаем придумать самостоятельно)? Но, наверное, все же не стоит утрировать и выпаливать в трубку: «Алле-здрасьте-можете-говорить?» на одном дыхании. Если ваш абонент взял трубку, значит готов потратить минуту на разговор. Если он ответит вам, что говорить не может, поинтересуйтесь, когда у него будет на это время и перезвоните в точности в обозначенный час.

Старайтесь не звонить на мобильный по деловым вопросам вне рабочего времени. Рабочий день закончен, и ваш абонент вправе рассчитывать на законный отдых. Если все-таки дело срочное, рекомендуется начать разговор с извинений, что побеспокоили его во внерабочее время.

Совет не вести долгих разговоров по телефону в случае мобильной связи особенно актуален. Звоня на мобильный, вы не знаете, где и в какой ситуации застали своего абонента. Даже если ему удобно с вами разговаривать, ситуация вокруг него может измениться в любой момент, поэтому разговор лучше не затягивать.

Домашний телефон

Вообще-то домашним телефоном в деловых целях пользоваться не принято. Но если очень нужно, и нет никаких других способов связаться с человеком, то можно воспользоваться и им. Соблюдая, однако, правила этикета.

Нельзя звонить домой без разрешения хозяина. То есть, если сам человек не дал вам номер и не предложил им воспользоваться, звонить ему домой не стоит.

Для домашних звонков есть строгие временные рамки: нельзя звонить раньше 8 утра и позже 11 вечера. А если вы знаете, что у вашего собеседника есть маленькие дети, то вечерняя граница сдвигается на час назад.

Умеете ли вы разговаривать по мобильному телефону? Если ответом будет твердое «да», возникает второй вопрос: разделяют ли вашу уверенность окружающие вас люди? В свете стремительного «омобиливания» населения вопрос мобильного этикета становится актуальнее с каждым днем. Этикет мобильного общения пока еще находится в стадии формирования, но некоторые правила поведения уже считаются нормой.

Правила хорошего тона

■ Необходимо установить минимальную громкость звонка там, где мы находимся вместе с другими людьми, например, в ресторане или кафе, в офисе, на выставке, в музеях, кинотеатрах и библиотеках. В течение рабочего дня в офисе должен быть включен беззвучный режим нажатия кнопок. Часто ваших коллег отвлекают не столько разговоры, сколько «пиканье» телефона (например, при наборе текстовых сообщений).

■ Не стоит класть телефон на стол в ресторане только потому, что вам могут позвонить. Вы отлично услышите звонок, если оставите мобильный в сумке.

■ Если присутствуете на деловых переговорах, установите беззвучный режим работы телефона.

■ Ни в коем случае нельзя использовать в качестве мелодии входящего звонка то, что может оскорбить окружающих (грубые слова или резкие звуки, нецензурная лексика и т.п.).

■ Если во время совещания вы ждете важный звонок, лучше предупредить об этом коллег заранее. Чтобы поговорить по телефону, надо извиниться и выйти в коридор.

■ Если требуется выключить телефон – выключите его. В больницах и самолетах мобильный может нарушить работу оборудования. В церквях, театрах и т.п. эти правила введены тоже не просто так. Нужно срочно позвонить – покиньте запретную зону. В любом случае руководствуйтесь здравым смыслом, а если вы не уверены в том, что в данном месте можно разговаривать по мобильному, лучше воздержитесь от звонков.

■ Учитывая, что у каждого человека есть личное пространство, старайтесь отойти хотя бы на 5 метров для того, чтобы поговорить по телефону. Если это невозможно, перезвоните позже. Переполненные комнаты, туннели и переходы – не место для разговоров по мобильному. Если в многолюдном помещении вам необходимо ответить, примите звонок, но не начинайте говорить, пока не выйдете из комнаты. Ничто так не раздражает окружающих, как долго звонящий телефон.

■ В общественных местах разговаривать по телефону желательно вполголоса, чтобы не мешать окружающим.

■ При совершении звонка в первую очередь поинтересуйтесь, удобно ли в данный момент говорить вашему собеседнику.

■ Деловой разговор длится в среднем от трех до семи минут. За это время нужно успеть не только правильно сформулировать мысль, но и несколько раз обратиться к собеседнику по имени. В начале разговора необходимо представиться. По славянской традиции сначала называют имя, а потом фамилию.

■ Во время разговора собеседник не должен долго молчать, выслушивая монолог на другом конце провода. Время от времени не возбраняется поддакивать, реагировать на слова, что-то уточнять. Секретарям рекомендуют улыбаться во время разговора по телефону – говорят, улыбка «слышна».

■ По правилам этикета перезванивает и первым заканчивает разговор инициатор звонка. В начале разговора желательно поинтересоваться у собеседника, сколько у него есть времени на разговор. Когда закончите разговор, дождитесь, чтобы собеседник первым положил трубку. В этом случае у него не сложится мнение, что вы оборвали разговор.

■ Не забывайте в конце разговора поблагодарить собеседника за то, что он уделил вам время и предоставил нужную информацию.

■ Звонить в будние дни на мобильный (и на домашний) телефон ранее 08:00 и позднее 22:00 считается дурным тоном. Количество гудков не должно быть больше пяти. Не рекомендуется звонить в первой половине дня понедельника; во второй половине дня пятницы; в первый и последний час рабочего времени; в обеденный перерыв, если таковой существует.

■ Отправлять SMS-сообщения можно в любое время суток. Если аппарат абонента выключен или находится вне зоны действия сети, то SMS будет получено сразу же после включения.

■ Если вы были заняты и не ответили на входящий звонок, необходимо перезвонить абоненту в течение двух часов. Позже этого времени абонент может побеспокоить вас своим звонком повторно.

■ Не забывайте о необходимости использовать гарнитуру hands-free во время управления автомобилем (пункт 12.36 Правил дорожного движения, штраф за данное правонарушение составляет 300 рублей). Но имейте в виду, что во время разговора по телефону у вас в любом случае снижается концентрация внимания.

■ Чужие телефоны – это запретная зона. Не следует читать SMS-сообщения и просматривать список звонков на чужом телефоне. Не звоните с чужого аппарата без разрешения владельца. Не давайте номера мобильных третьим лицам. Уважайте право человека на личную жизнь .

Телефонные табу

Всегда помните, что человек на другом конце провода чутко улавливает ваше к нему отношение. Ваш стиль общения порождает ответную реакцию. В ходе телефонных переговоров не следует:

● хмуриться, говорить монотонным и усталым голосом;

● ставить собеседника в неловкое положение своим бормотанием и нечеткой дикцией;

● перескакивать с одной темы на другую, перебивать;

● уклоняться от темы разговора;

● делать обвинительные замечания, конфликтовать;

● совмещать разговор по телефону с другими делами;

● слишком долго не подавать «признаков жизни», не выражать заинтересованность в разговоре;

● затягивать беседу;

● резко вешать трубку.

Кому-то прочитанное может показаться пустым и длинным нравоучением. Однако есть смысл не просто просмотреть вроде бы очевидные рекомендации, а сравнить их с собственным стилем общения. Пожалевшие о потерянном на чтение времени могут взглянуть на это с точки зрения экономии: к примеру, известная компания за свои тренинги «Этикет телефонного общения» берет от 150 до 200 долларов в час (!).

Мобильный телефон опасен для здоровья

В результате различных многолетних исследований найдены доказательства негативного воздействия мобильной связи на наш организм.

■ Британские, шведские и американские врачи утверждают, что мобильники повышают риск заболевания раком мозга вследствие электромагнитного излучения.

■ Ученые из Шведского национального института труда пришли к выводу, что у тех, кто ежедневно подолгу говорит по мобильному, наблюдаются головные боли, повышенная сонливость либо наоборот – бессонница, рассеянность сознания и даже провалы памяти.

■ По данным ВОЗ, если разговаривать по сотовому телефону более часа в день, заметно ухудшается зрение и слух. Виновно в этих недомоганиях пульсирующее электромагнитное поле.

■ Английские исследователи трубят о том, что электромагнитные волны, исходящие из сотового, разрушают иммунную систему. Следовательно, мы начинаем чаще простужаться, быстрее заражаться и дольше болеть. Также английские врачи пришли к выводу, что постоянное излучение мобильного телефона негативно влияет на желудочно-кишечный тракт.

■ По телеканалу CNews сообщалось о том, что мобильные телефоны могут провоцировать астму и экзему, разрушают клетки крови и вредят мужскому здоровью. Но особую опасность они представляют для растущего детского организма. Кстати, в Великобритании прекращена продажа мобильников, предназначенных специально для детей.

■ Ирландские специалисты считают, мобильные телефоны провоцируют некоторые заболевания кожи (высыпания, раздражение), потому как проведенные исследования выявили, что трубка – почти рассадник бактерий.

■ Использовать мобильный во время грозы опасно, поскольку он является проводником электрического разряда и может спровоцировать попадание в человека молнии. При этом совсем не обязательно разговаривать по телефону, достаточно того, чтобы он был включен.

Можно ли как-то минимизировать негативные последствия использования сотовых телефонов? Есть несколько несложных правил.

При покупке нового мобильного обязательно проверяйте, соответствует ли он требованиям стандарта FCC. Требуйте копию сертификата на конкретную модель.

■ Выбирайте сотовую компанию, обеспечивающую максимально плотное расположение ретрансляторов. Чем больше телефон напрягается в поисках базовой станции, тем сильнее его вредное воздействие на ваш мозг.

■ Не стоит разговаривать по мобильному, находясь в машине, –излучение телефона отражается от металлического корпуса авто и увеличивается в несколько раз. В десятки раз возрастает излучение, когда вы говорите по телефону в зоне слабого действия сигнала (вокзалы, аэропорты, метро, туннели).

■ Ночью не кладите телефон рядом со своей кроватью, более-менее безопасное расстояние составляет 2 метра, поскольку даже неработающий мобильный может помешать вам выспаться. По утверждениям российских ученых, излучение мобильного телефона даже в неактивном состоянии негативно воздействует на нервную систему, нарушая нормальное чередование фаз сна.

По курсу «Этика и этикет»

«Правила этикета для общения по телефону»

Исполнитель группа 4110б,

Введение

«Не говори часто и слишком подробно о своих делах и пережитых неприятностях: не так приятно другим слушать о твоих несчастьях, как тебе вспоминать о своих» - это высказывание греческого философа Эпиктета можно поставить эпиграфом к этикету общения по телефону.

За 130 лет существования телефонной связи сложились определенные правила этикета, тем более, что манера вашего разговора по телефону, как и при личной встрече, несет важную информацию о вас и является частью вашего имиджа. Особенно важно соблюдать правила этикета сейчас, в наш столь телефонизированные век, когда, кроме обычных телефонов практически каждый второй имеет и мобильный.

Основные правила телефонного этикета

Прежде всего (еще до того, как вы наберете номер), следует ответить самому себе на четыре вопроса:

Будет ли ваш звонок полезен собеседнику?

Не побеспокоите ли вы впустую того, кому звоните?

Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?

Полезным ли будет этот звонок для вас лично?

В соответствии с этикетом, время для телефонных звонков должно быть ограничено рамками рабочего дня, если звонки деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор. Поэтому в будние дни не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра, а в выходные - раньше 10 часов. Заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 часов вечера.

Бывают обстоятельства, корректирующие время телефонных бесед (ваш друг приходит домой поздно, в семье есть маленький ребенок и т. п.). В случае, если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако, если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, повесьте трубку и больше в этот день не звоните.

В начале любого телефонного разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел.

Деловой телефонный разговор, прежде всего, должен быть кратким. Помните: пока вы ведете по рабочему телефону неторопливый разговор с другом или подругой, к вашему собеседнику или к вам, может быть, не могут дозвониться по важному делу.

Избегайте пустой болтовни по телефону. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз.

Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте:- «Вы ошиблись номером».

Помните, телефон служит еще и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения!

При отсутствии абонента тот, кто подошел к телефону, должен предложить свою помощь:- «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам перезвонить?» При этом не следует сообщать причину, по которой человек не может подойти к телефону или рассказывать, где и чем он занимается. Вполне достаточно попросить перезвонить и указать время повторного звонка. Если звонящий просит оставить сообщение, его нужно записать и ни в коем случае не забыть передать по назначению!

Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.

Помните, что вы не обязаны предоставлять свой телефонный аппарат постороннему человеку, для срочных переговоров, пусть даже очень важного характера.

Не стоит звонить из квартиры соседей, имея незначительный повод. Возможно, они люди деликатные и не могут отказать в просьбе, но вам и самому нужно понимать: присутствие чужого в неурочное время стесняет семью, да и личные проблемы не стоит делать достоянием гласности. Лучше поискать телефон-автомат.

Для начала телефонного разговора существует специальное слово «алло». Абоненту будет приятно слышать это слово, если оно произнесено с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Перед тем, как снять трубку, обязательно улыбнитесь. Ваш голос сразу станет мягче и приятнее! Вы почувствуете, как улучшилось ваше настроение и отношение к тому, кто позвонил. Помните, улыбку, слышно по телефону!

Некоторые, снимая трубку, говорят:- «Да?» Учтите, что это слово слишком короткое, располагающее к деловому общению. По мнению исследователей, ответ «слушаю» звучит тщеславно. Фраза «у телефона» является устаревшей формой. Где же еще может находиться человек, отвечающий по телефону? Фраза «на проводе» осталась, как шутка, выражение игривого настроения.

Тот, кто звонит, после слов приветствия может представиться сам. Например:- «Здравствуйте. Это звонит (не забудьте - ударение на втором слоге!) Олег Вячеславович. Можно попросить Виктора Юрьевича к телефону?» Если вы не уверены, на тот ли номер попали, спросите:- «Это квартира Федотовых?», «Книжный магазин?»

Если вы звоните и просите позвать к телефону нужное вам лицо, то эту просьбу уместно сопроводить вежливыми словами:- «Попросите Рогова, пожалуйста», «Будьте добры, позовите к телефону Наташу», «Я хотел бы поговорить с Таней», «Пригласите, если не трудно, Александру Семеновну».

Если вы попали не к тому абоненту, то попробуйте выяснить, в чем дело. Однако для этого не принято выпытывать номер тех, к кому вы попали, - они не обязаны давать такую информацию. Лучше назвать тот номер, по которому вы звоните, чтобы уточнить, верен ли он. Например:- «Извините, это номер 557-89-96?» Если вам ответят:- «Нет», значит, вы ошиблись в наборе цифр, или не сработала связь. Если же ответят:- «Да», значит, вы неправильно записали номер, и больше не следует беспокоить людей, названивая им.

Автоответчик - великолепное изобретение, однако в России он далеко не так популярен, как в Европе и Америке. Многие пугаются, услышав записанный голос, и молча опускают трубку. Другие смущаются и забывают о самом важном, а именно: назвать свою фамилию, номер телефона, вопрос, по которому звонят.

Сформулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом разумно также указать время, когда вас можно застать дома.

Записанное на ленту автоответчика приглашение считается невежливым. Оно бессмысленно и для тех, кто приглашает: ведь неизвестно, принято ли оно, и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому лучше дозвониться до друзей и пригласить их лично.

При обращении к телефонисткам, работникам справочных или аварийных служб неуместны словесные реверансы типа:- «Не будете ли вы так любезны сообщить...», «Не откажете ли вы мне в одной маленькой просьбе...» Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» и здесь не обойтись. Но слов приветствия или прощания не требуется.

Когда человеку нужна экстренная помощь, нужно быстро и четко изложить суть дела, не злоупотребляя временем оператора.

Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным.

Называть собеседника «женщина», «мужчина», «бабушка», «дедушка» - вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение:- «Будьте любезны», «Извините», «Скажите, пожалуйста», «Сделайте одолжение».

Обращаться к незнакомой собеседнице со словами «кошечка», «душечка», «милочка». Эти слова могут обидеть.

Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать:- «А кто это?» Как правило, на такой вопрос следует контрвопрос:- «А кто вам нужен?»

Спрашивать звонящего:- «А кто это говорит?» в том случае, если звонят не вам. Если вы не уверены, что ваш звонок достиг нужного вам абонента, не стоит спрашивать:- «А куда я попал?» Следует все же назвать интересующее вас имя, а при подтверждении ошибки извиниться за беспокойство.

Выражать по телефону сочувствие и соболезнования: если ваш знакомый потерял близкого человека, то надо либо прийти к нему лично, либо послать телеграмму с соответствующим текстом.